# В храм пришел проситель

Ирина Вячеславовна Соловьева

В пособии изложен опыт создания церковной социальной службы, которая оказывает помощь человеку в трудной жизненной ситуации — «Службы работы со случаем». Просто и доступно рассказано о том, как устроить подобную службу, какие ресурсы для этого необходимы, как она работает.

Особую ценность представляют примеры из опыта: как действовать в конкретной ситуации, проверить информацию, предотвратить злоупотребления со стороны претендентов на помощь.

Для церковных и светских социальных служб, работающих с просителями.

Автор книги, Ирина Вячеславовна Соловьева, — член Коллегии Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению; более 10 лет занимала должность ответственного секретаря Комиссии по церковной социальной деятельности при епархиальном совете г. Москвы; заведующая отделением социальной и молодежной работы ПСТГУ, в течение 6 лет руководила Службой работы со случаем при Комиссии по церковной социальной деятельности.

## Предисловие

Уважаемые читатели!

Вы держите в руках чрезвычайно полезную брошюру под названием «В храм пришел проситель». В ней изложен личный опыт создания церковной социальной службы, призванной помочь человеку, попавшему в трудную жизненную ситуацию.

Сегодня основные функции по оказанию социальной поддержки населению выполняют органы социальной защиты. Общественные институты, занимающиеся социальной помощью, еще только зарождаются. Одним из участников и инициатором этого движения является Русская Православная Церковь, а в масштабе столицы — Комиссия по церковной социальной деятельности при епархиальном совете г. Москвы. Одно из направлений ее деятельности и стало базой для разработки представленных в книге методических рекомендаций.

Книга просто и конкретно — шаг за шагом — рассказывает о том, как нужно организовывать работу подобной службы: каков должен быть ее состав, структура, как должен строиться контакт с просителями. Она помогает определить место церковной социальной службы работы со случаем в общей системе оказания социальной поддержки нуждающимся, привлечь к этой работе добровольцев и благотворителей, ориентирует на сотрудничество и взаимодействие с заинтересованными организациями.

Совершенно справедливо автор обращает внимание на необходимость тщательного подбора сотрудников для этой важной службы и на заботливое отношение к ним, которое включает и предоставление им возможности повышать профессиональную квалификацию.

Очень важны приведенные здесь примеры из живого опыта — как действовать и как себя вести в конкретных жизненных ситуациях, как предотвратить злоупотребления со стороны претендентов на помощь.

Мы надеемся, что представленные здесь практические рекомендации помогут созданию и развитию церковных социальных служб, что станет важным явлением в жизни церковных общин и позволит привлечь к социальной работе дополнительные человеческие и духовные ресурсы.

С уважением,первый заместитель руководителяДепартамента социальной защиты населения города Москвы, кандидат экономических наукО.Е. Грачева

Не бойтесь начинать!


«Блажен, разумевай на нища и убога,

в день лют избавит его Господь»

[«Блажен, кто помышляет о бедном!

В день бедствия избавит его Господь»]

Псалом 40


Практически в каждый городской храм — кудато реже, кудато чаще — приходят люди, чтобы попросить о помощи. Даже у нецерковных и порой неверующих людей почти на уровне инстинкта заложено убеждение: храм — это такое место, где должны помочь, где не могут отказать попавшим в беду.

И они совершенно правы. Если чиновник может сказать: «Это вне зоны моих обязанностей», если родные могут отвернуться: «Ты сам во всем виноват», то для христианина это совершенно невозможные слова. И всетаки во многих приходах просители чаще всего слышат отказ: «Нет возможности». Именно по этой причине такие службы мало где существуют: «Что мы можем, у нас приход бедный, ничего нет, нам и датьто нечего!»

Это большое заблуждение! Мы можем очень многое. Если пришел человек, с которым случилось несчастье, первое и главное, что мы можем, — принять, оказать внимание и выслушать с любовью, попросить общину помолиться. Поверьте, для человека отчаявшегося это очень важно. Для начала работы службы работы со случаем деньги не всегда и нужны (см. об этом раздел «Как работать с деньгами и без них»).

Чтобы не бояться начинать такую работу, нужно помнить о цели службы: через нашу любовь к пришедшему человеку показать ему радость другой жизни — жизни с Богом. Бывает, что за помощью обращаются верующие. Про такие случаи апостол Павел сказал: «Если же кто о своих и особенно о домашних не печется, тот отрекся от веры и хуже неверного» (1е Тим., 5:8). Служба помогает создать внутри прихода понастоящему братские отношения, укрепить единство и взаимную любовь. Если это происходит, то вы на правильном пути.

Все написанное ниже не является исчерпывающей информацией. Это и не рассказ о том, как мы устроили идеальную службу — наша служба далека от совершенства. Мы уверены, что в Европе такие службы существуют давно и работают более эффективно. Мы начинали дело, не имея никакого опыта, методом проб и ошибок, с использованием тех ресурсов, которые были под рукой, не имея возможности увидеть, как это устроено за рубежом. И всетаки мы надеемся, что вам пригодится чтото из нашего опыта.

Не сомневаемся, что ваша служба будет устроена наилучшим образом и вы сумеете избежать тех ошибок, о которых мы вас предупредили.

Первые шаги

Службы в вашем храме идут уже не первый год, появились штатные сотрудники, есть активные прихожане, всегда готовые остаться после Литургии, чтобы сделать чтото доброе и полезное, послужить ближнему. Возможно, у вашего храма даже есть собственный сайт, и вы можете сделать страничку для привлечения внимания к просьбам о помощи. Благотворители предлагают различные проекты. А к вашему настоятелю приходят самые разные люди с самыми неожиданными просьбами.

Если все это про ваш приход, тогда пришло время организовать «Службу работы со случаем».

Для человека, который будет вести прием просителей, нужно выделить рабочее место, телефон с выходом на междугороднюю связь, компьютер с выходом в Интернет.

Для начала пригласить на работу можно даже добровольца. Нужно определить время его работы и вывесить об этом объявление в притворе храма — например, такое: «Если с вами случилась беда и вам не к кому обратиться, приходите в комнату № 3 по воскресеньям с 12.00 до 16.00. Мы постараемся вам помочь всем, чем можем, прежде всего — молитвой». Если же найдется человек, который готов работать каждый день, то количество дней приемов нужно увеличить, но так, чтобы оставалось время, не занятое приемом посетителей — на работу с документами, на звонки для проверки информации.

Кто станет объектом вашей помощи? Какова целевая группа? Случай может произойти с кем угодно: и с членом многодетной семьи, и с одиноким старичком, и с инвалидом, и с совершенно благополучным человеком. Это могут быть и ваши прихожане, а могут быть и люди с нарушенными социальными и родственными связями — по причине болезни, бедности, безработицы, дурного характера, пьянства или по всем этим причинам вместе.

С чем к вам будут обращаться? Внезапные несчастья или трудности могут быть самого разного характера: пожар, болезнь, смерть близкого и т.д. Часто проблемы, с которыми обращаются просители, носят межведомственный характер, и решать их должны специалисты различных ведомств: социальной защиты, здравоохранения, семейной и молодежной политики, образования и др. Сам человек, тем более находясь в состоянии стресса, не всегда может разобраться, что ему делать и куда идти.

Нужно ли проверять просьбы? Обычно тот, кто приходит в Церковь, ждет от нас полного доверия, считая, что в православных благотворительных организациях, по слову Евангелия, «правая рука не знает, что делает левая». Как не обидеть человека недоверием и в то же время не совершить ошибку, отдав обманщику деньги? Если вы хотите отдать свои личные деньги, одежду, автомобиль — это ваше право, право на христианский поступок. Но мы распоряжаемся чужими деньгами — пожертвованиями благотворителей. Поэтому нужно сразу предупредить просителя: «У нас такой порядок, мы проверяем всю информацию». Мы должны стараться, с одной стороны, каждому, кто пришел, оказать христианскую любовь, но с другой — трезво рассматривать просьбы.

Состав службы

Раз ваша служба — церковная, у нее должен быть духовный наставник. В идеале состав службы должен быть таким: священник, психолог (психотерапевт), консультант по социальной работе (лучше, если их будет дватри), юрист, медицинский работник.

Консультант по социальной работе — это доброволец или штатный сотрудник, постоянно (в заявленные дни) ведущий прием. Этой работой должен заниматься разумный и рассудительный воцерковленный человек, желающий всем помочь, но не позволяющий собой манипулировать. Как консультант по социальной работе, он должен иметь соответствующую квалификацию, которую сейчас можно получить не только в светских вузах, но и на миссионерском факультете в ПСТГУ (Православном СвятоТихоновском гуманитарном университете). Специальность была введена по благословению Святейшего Патриарха Кирилла для того, чтобы в Церкви работали высококвалифицированные специалисты. Существуют и специальные краткосрочные (трехмесячные) курсы на базе ПСТГУ. Обучение на них проводится в вечернее время. Записаться на курсы можно по телефону: 89032277415.

Если в вашей службе два сотрудника, то одного из них можно посадить в притвор храма на постоянный прием, а второй станет заниматься оформлением документов, ведением базы данных и другими необходимыми делами. Лучше, чтобы сотрудники периодически менялись местами — так они будут лучше понимать друг друга.

Совет: практика и консультации с коллегами из других организаций показывает: на одного специалиста не должно приходиться одновременно более 8 случаев.

Узкие специалисты (юрист, медик, психолог) могут быть добровольцами и принимать в определенные дни по записи. Для этого нужно вести запись желающих по телефону или очно. В нашей службе на протяжении трех лет принимал по предварительной записи замечательный юристдоброволец. Для приема посетителей он смог выделить два дня в месяц. Мы записывали желающих, исходя из приблизительного расчета 30 минут на человека. (Журнал предварительной записи см. в Приложении 3.) На бланке записи была следующая памятка для дежурящего на телефоне оператора:

Уважаемые операторы,ведущие запись на прием к юристу!

•На каждую консультацию выделено 30 мин.

•Время приема — с 10.00 до 16.00. После пяти консультаций установлен перерыв.

•Внимание! Не записывайте посетителей на время перерыва.

•Накануне приема созвонитесь с юристом, узнайте, не переносится ли прием, сообщите количество записавшихся. Если прием отменен, обзвоните всех записавшихся и предложите для посещения новую дату.

Как работать с деньгами и без них

Как мы уже сказали, для начала работы службы не всегда нужны деньги.

Вопервых, сотрудниками и помощниками службы могут стать добровольцы.

Вовторых, первое обращение не обязательно будет связано с деньгами — возможно, это окажется просьба старушки привезти ее на службу.

Втретьих, нужно сотрудничать с управой, с центрами социального обслуживания (ЦСО), с управлением социальной защиты населения (УСЗН) — там работают отзывчивые компетентные управленцы. Они знают, кто на территории района имеет свой бизнес, к кому с каким вопросом уместно обратиться: у когото булочная, у когото ресторан — возможно, они смогут помочь с питанием. Ктото привезет лекарства, и т.п. Кроме того, в ЦСО и УСЗН знают всех нуждающихся и больных — у них свои базы данных.

Вчетвертых, если комуто нужна денежная помощь, а у прихода денег нет — можно размещать объявления на сайте, в притворе и собирать средства на конкретное дело.

Всегда, когда денежный вопрос остро стоял в нашей службе, наш руководитель, ныне епископ Смоленский и Вяземский Пантелеимон, говорил: «Если наше дело угодно Богу, то финансы найдутся. А если нет — то все само умрет, и слава Богу!» И служба, с Божией помощью, пока существует.

Если у вас найдется благотворитель, который будет ежемесячно жертвовать на этот проект, — прекрасно. Но хотим вас уверить, что как только к вам пойдет народ, денег сразу не будет хватать. Таково свойство денег: сколько бы ни давали, их всегда не хватает. С этим нужно смириться.

Так или иначе, если на работу вашей службы жертвуют средства, на все расходы нужно иметь подтверждающую документацию, даже если благотворитель не всегда интересуется ею. Если собрать средства на помощь конкретному человеку помогли многие — прихожане, читатели журнала, посетители сайта, — нужно обязательно поблагодарить их за эту помощь и известить о том, что удалось сделать. Мы обычно публикуем ежемесячный мониторинг: кому и чем удалось помочь. Но давать информацию нужно с большой осторожностью, т.к. такие мониторинги становятся иногда наводкой для мошенников (см. раздел «Принципы оказания помощи», п. 7).

В любом случае помолиться за человека, помочь ему разобраться в ситуации и понять, как действовать, можно и не имея средств.

Принципы оказания помощи

1.Помоги всем, чем можешь. Помощь оказывается теми ресурсами, которыми располагает ваша организация. Не забывайте, что и ваше время, и ваши люди — это тоже бесценные ресурсы. Если ваша служба не обладает тем ресурсом, который требуется для решения проблемы, обозначьте это и предложите те виды помощи, которые вам доступны.

2.Приоритет интересов просителя. Если даже ваша служба не занимается решением той проблемы, которую заявляет проситель, не оставляйте человека без ответа. Укажите ему направление, в котором следует двигаться. Постарайтесь найти профильную организацию, свяжитесь с ней, узнайте, возьмутся ли они за ведение этого дела.

3.Добровольность получения услуг. Проситель должен согласиться с получением услуги в том виде, в котором ее предлагает консультант. Вы должны услышать: «Да, я согласен» — чтобы потом не услышать: «А я вас просил это делать?»

4.Когда просят денег, не доверяйте собственной интуиции и не давайте наличные на руки. Купите билет и посадите на поезд, приобретите мебель, стиральную машину, переведите деньги на счет медицинского центра, оказывающего медицинскую помощь, оплатите услуги адвоката.

5.Единовременность оказания помощи. Помощь в службе оказывается до устранения последствий случая. Не нужно брать на себя содержание человека, нужно побуждать его к поиску выхода из сложившейся ситуации.

6.Активное привлечение просителя к решению его же проблем (см. раздел «Этапы оказания помощи», п. 8).

7.Соблюдение конфиденциальности. Не давайте телефоны и адреса ваших подопечных в объявлениях о помощи. Есть определенная категория аферистов, которые изучают благотворительные сайты, звонят руководителям фондов и предлагают оказать помощь конкретному человеку. Тем более что на некоторых сайтах регулярно публикуется так называемый мониторинг просьб. Вместе с контактными данными это становится наводкой для жулика. Например, помещена просьба о помощи Иванову в строительстве дома. В мониторинге написано, что Иванову уже перечислено на строительство 150 000 руб. «Ага! Вот у кого есть деньги! Он мне и нужен!» — думает жулик. Он звонит клиенту и предлагает требуемое в объявлении совершенно бесплатно и в большом количестве (в данном случае — стройматериалы; в других — это могут быть лекарства, инвалидная техника и проч.). Клиент рад, соглашается. Они встречаются, и жулик просит небольшую сумму на — далее возможны варианты — оплату хранения стройматериалов, растаможку груза, где находятся дефицитные лекарства и т.д. Смысл такой: ты получишь благ на 100 тысяч, только надо сейчас дать 10 тысяч. После получения искомой суммы аферист исчезает, а наш клиент остается.

8.Минимизация затрат. Этот принцип осуществляется полноценным использованием общественных и государственных ресурсов. Вы не одни в этом мире, государственные и общественные организации тоже занимаются оказанием помощи. Ищите партнеров.

9.Предположение последствий. Смотрите на шаг вперед. Вас просят оказать услугу… а что будет после? На пользу ли просителю будет выполнение этой просьбы? Не станем ли мы пособниками совершения преступления или греха? Такое тоже случается.

Пример. Нам поступила заявка от больной, не выходящей из дома. В честь праздника она просила купить бутылочку вина и тортик. Когда доброволец пришел к ней, выполнив просьбу, она была уже нетрезва. Уйти, не отдав вино, доброволец постеснялся. Были и более тяжелые по своим последствиям случаи.

10.Разделение проблем. Наши просители имеют обычно не одну, а комплекс проблем. Разделите их по типам и срочности решения и действуйте поэтапно. Если человек бездомный, голодный и с кровоточащей язвой на ноге, то первое, что нужно сделать, — накормить, второе — помыть (если нет медицинских противопоказаний), третье — одеть в чистое, четвертое — чистого и переодетого отвезти к врачу. Только после этого нужно решать его социальные проблемы: восстановление документов, устройство на ночлег, работа и т.д. Первостепенные проблемы — это угроза жизни и здоровью.

Этапы оказания помощи

1.Установление контакта. Выслушайте просителя внимательно, но без излишних подробностей. Следите за тем, чтобы рассказ не перешел в исповедь, отсеките то, что не должны слышать ваши уши, и мягко предложите: «Это уже не ко мне, с этим к священнику». Подскажите, к какому священнику лучше подойти. Если человек начинает уклоняться от генеральной линии, возвращайте его в главное русло. Обычно любую историю можно рассказать в среднем за 15 минут. Конечно, если человек очень расстроен, плачет, не торопите его. Но если к вам выстроилась очередь, вас ждет другой нуждающийся, предложите первому пойти в храм, помолиться, успокоиться. Будьте внимательны, если ваш проситель говорит непонятно, много, все время возвращается к уже рассказанному — есть вероятность, что у него нервное или психическое расстройство, а с этим вы уже не справитесь без специалистов (см. раздел «Сложный контингент»).

Помните: чтобы работать с просьбой, вы должны с помощью своих вопросов получить от клиента как можно больше информации. В заключение рассказа вы должны предложить просителю самому сформулировать свою просьбу. Вы можете побудить его к этому таким, например, вопросом: «Какой помощи вы ждете от нас? Чем мы вам можем помочь в этой ситуации?» Речь, конечно, не идет об очевидных ситуациях — если человеку нечего надеть в холод и нечего поесть, нужно удовлетворить его базовые потребности.

2.После того как вы выслушали историю, поняли проблему, нужно полученную информацию зафиксировать — заполнить анкету, или карту ведения случая. Вы можете составить ее сами или воспользоваться образцом (см. Приложение 1).

3.Определение потребностей, проблем и ресурсов просителя. Нужно понять, действительно ли просителю необходимо то, что он сформулировал как свою просьбу, или проблема заключается в другом? Постарайтесь определить, что может сделать сам проситель для решения своей проблемы, какими ресурсами для этого он обладает.

4.Принятие решения. Вы должны понять, можете ли вы помочь ресурсами вашей службы. Если да, то объявите, на каких условиях вы оказываете помощь. Важно, чтобы человек согласился с предложенными условиями. Если нет — надо прямо заявить, что решением таких проблем вы не занимаетесь, и постараться дать контакты профильной организации.

Пример. К нам поступила просьба от многодетной одинокой мамы четырех детей: сделать ремонт, застеклить балкон: «В квартире разгром, жить невозможно, бомжи живут лучше. На балкон не выйти, там голуби выводят птенцов». Наши действия: отправляем добровольца для осмотра квартиры. Мнение добровольца: квартира новая, большая, но в ней не хватает раковины на кухне и четырехконфорочной плиты. Коегде оторваны обои и поврежден линолеум. На балконе много мусора, действительно есть гнездо голубей. Предложение добровольцев: хозяйке — убрать с балкона мусор, тогда к ней пригласят мастера по остеклению. Службе работы со случаем — разместить объявление на сайте с просьбой пожертвовать плиту и раковину или собрать на них деньги, установить раковину и плиту, поклеить обои и положить линолеум (все есть в добровольческой ремонтной бригаде). Мы согласились с предложением добровольцев, сказали хозяйке, она обещала убраться на балконе, но обещание не выполнила, т.е. не освободила балкон от мусора. По этой причине и добровольцы отказались приглашать мастера для остекления балкона. Все остальное было сделано.

Если вы поняли, что человек действительно попал в беду, а у вас есть возможность оказать ему поддержку — действуйте!

4.Определите очередность просьбы. Если человек, оказавшись в чужом городе, потерялся, заболел, подвергся нападению и т.д. — действовать нужно немедленно. Если же проситель рассказал, что он три года скитается по чужим людям, нет работы, нечего есть и просит помочь в восстановлении документов, будьте спокойны — это не ситуация «случая», это такой образ жизни. Этому человеку тоже нужно помогать, но не срочно, его просьба по приоритетности и срочности уступит место другой.

5.Прием документов. Вы решили помогать просителю. Попросите его принести справки, соответствующие просьбе: личное прошение, паспорт, выписку из истории болезни, счет из той больницы, где будут произведены медицинские услуги, рецепты на лекарства (если они нужны), фотографию того человека, который нуждается в услугах. Если речь идет о помощи ребенку, необходимо свидетельство о его рождении. К нам часто приходят мамы, дети которых находятся в социальных учреждениях: роддомах, домах ребенка, детских домах — и просят помощи в соответствии, например с документом о многодетности. Но свидетельство о многодетности — это документ, который остается на руках у матери и после того, как дети отданы на воспитание государству. А вот свидетельство о рождении, опекунское удостоверение или решение суда об усыновлении/удочерении — это те документы, по которым мы можем оказать помощь ребенку.

6.Проверка фактов, информации и документов. Когда просьба связана с получением денег, информацию, в том числе и указанную в справках и документах, нужно проверять: позвонить по указанным в справках телефонам в местную администрацию или отделение милиции.

Обычно мы лично принимаем тех, кто обратился в нашу службу, но бывает так, что человек не имеет возможности приехать: он инвалид или пенсионер, живущий в другом городе. В таких случаях мы пользуемся помощью священников из других городов, они помогают нам проверить информацию. Церковная служба имеет в этом преимущества перед светскими организациями, потому что Церковь как организация — это своего рода сетевая структура, ей удобно получать информацию из других регионов, ведь храмы есть в каждом городе и селе. Для проверки фактов мы обязательно связываемся и с органами соцзащиты на местах. Легко бывает проверить информацию о сельском жителе — в селе друг о друге все знают. С горожанами сложнее.

Без проверки можно оставлять просьбы, поступившие из источника, на который можно положиться. Например, нужна помощь прихожанке, обстоятельства жизни которой известны священнику и другим прихожанам. Или просьбы, носящие нематериальный характер (помочь положить в больницу, привезти инвалида на службу и т.д.).

7.Обозначение зоны ответственности и полномочий. Важно объяснить просителю, что во время первичного приема он делает только заявку на оказание помощи, а консультант лишь принимает документы, необходимые для рассмотрения этой заявки, и осуществляет их проверку. Консультант не принимает решение об оказании помощи. Он передает документы на рассмотрение комиссии. Комиссия — это собрание специалистов, которые при наличии всех необходимых документов, после дополнительной проверки, при отсутствии сомнений выстраивают схему помощи и определяют очередность просьбы. Если в храме нет собрания специалистов, а есть только социальный работник, тогда социальный работник консультируется со священником, и совещание примет коллегиальный характер. Невозможно взвалить на одного человека ответственность за судьбы других людей, специалист нуждается в поддержке, в дополнительном мнении со стороны.

Совет: не стесняйтесь спрашивать мнения у людей духовно опытных, у сотрудников со стажем, у людей старшего возраста, коллег из других храмов и иных социальных служб.

8.Согласование сервисного плана, или плана оказания помощи. Такая форма предусмотрена для фиксирования договоренностей с просителем и его активного привлечения к решению его же проблем. Разделение ответственности с просителем всегда положительно сказывается на конечном результате проделанной работы. Сервисный план наглядно демонстрирует распределение обязанностей между специалистом и просителем, намечает сроки их выполнения, позволяет периодически анализировать достигнутые результаты. (Пример сервисного плана см. в Приложении 2.)

9.Постановка цели и задачи в работе, планирование работы со случаем. Задачи формулируются исходя из поставленной цели: их выполнение должно привести к достижению результата. Для решения каждой задачи определяется список мероприятий, которые необходимо выполнить в ближайшие дветри недели. Эти мероприятия составляют план работы. Если требуемая помощь выходит за рамки имеющихся в службе ресурсов, мы вынуждены обращаться к нашим читателям и размещать объявление на сайте или в журнале. Если в церковной службе нет собственных или дружественных СМИ, можно разместить объявление в притворе храма. При этом нужно оставлять контакты службы и продолжать быть ведущим случай специалистом, т.е. все, кто захочет помочь, должны будут связываться только с вами. Если просьба связана с деньгами, важно, чтобы в объявлении указывалась конкретная сумма.

10.Регулярный мониторинг достигнутых результатов и корректировка сервисного плана. Контроль должен происходить на протяжении всего периода: от первичного приема до удовлетворения просьбы. Если собраны деньги на операцию, нужно перевести деньги на счет клиники, производящей медицинские услуги (операции, обследование). Известен случай, когда мама, собиравшая деньги на операцию дочери (действительно больной), в итоге на собранные людьми деньги купила машину, оправдываясь впоследствии тем, что у дочери шансов выжить после операции было немного, а ей самой еще жить и жить. Ошибка была в том, что деньги переводились на книжку маме, а не аккумулировались на счету организации с последующим переводом на счет клиники.

11.Ведение учета. Обязательно с помощью электронной базы ведите учет: по обратившимся в службу людям; по собранным вещам; по количеству услуг, оказанных службой; по количеству услуг, полученных конкретным человеком за определенный период; по количеству услуг, оказанных каждым специалистом за отчетный период; по количеству клиентов, получивших конкретную услугу. Это ускорит поиск нужного человека по фамилии, имени и отчеству, одежды по размерам и т.д. Сопоставляя статистику, можно анализировать и планировать работу и сообщать об этом сообществу, которое помогает организации; правильно распределить нагрузку на разных сотрудников, проследить историю помощи человеку, обращавшемуся неоднократно. И кроме того, это важно для отчета перед теми, кто помогает работе службы. (Образец базы данных см. в Приложении 4.)

Примерный порядокпроверки информации

Просьба: нужны средства на дорогостоящее лечение/обследование. В этом случае проситель должен предъявить паспорт и выписку из истории болезни, где дана рекомендация на соответствующее обследование, а также счет из клиники, где предполагает лечиться/обследоваться. После этого советуем позвонить знакомому или проверенному врачу и узнать прогнозы на проведение операции. Нам, например, принесли счет на лечение в Испании, а врачи, которым мы доверяли, заявили, что методов лечения такого заболевания в мире нет, больного обследуют в клинике и все.

Нужно позвонить и в саму клинику, если название ее непонятно — например «НОЭЛИМ» (придумано), и вы не знаете, что это за клиника, ее специализацию. Вам придется сделать вид, что сами хотите лечиться, и узнать все как для себя. Когда мы позвонили в одну из таких клиник, то узнали, что там применяют методы психического и духовного воздействия.

Просьба: нужны дорогие лекарства. Проситель приносит рецепт и паспорт. А вы должны позвонить лечащему врачу и узнать, получает ли больной лекарства бесплатно, и если нет — можно ли заменить их на аналоги. Позвоните доверенному врачу — для того, чтобы узнать: 1) не является ли лекарство наркосодержащим препаратом; 2) есть ли возможность получить это лекарство бесплатно.

Просьба: нужны средства на инвалидную технику — например, родственнику (сам инвалид вряд ли сможет прийти в службу). Технические средства реабилитации можно получить бесплатно, следуя механизму, прописанному в Федеральном законе «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24.11.1995 г. № 181ФЗ и Постановлении Правительства Российской Федерации от 12.12.2004 № 771:

1) Нужно обратиться в поликлинику по месту жительства, где врач даст направление во ВТЭК;

2) ВТЭК присваивает группу инвалидности, формирует реабилитационную программу, в которой прописывает, в какой реабилитационной технике нуждается инвалид;

3) Обратиться в органы социального страхования по месту жительства — Филиал регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации, где поставят на учет и, согласно реабилитационной программе, выдадут направление на получение бесплатных технических средств реабилитации.

К сожалению, не всегда эта помощь бывает своевременной, выданные средства — оптимальными, а путь их получения — удобным.

Просьба: помочь пройти обследование человеку без полиса и документов. Если у просителя на руках нет совсем никаких документов, нужно попытаться определить его статус. Если выяснится, что это бездомный, а ему требуется медицинская помощь, то никакой проверки не потребуется. Сразу отметим, что в этом случае необязательно вам понадобятся деньги — можно написать ходатайство от имени какойлибо значимой организации (например, местного епархиального управления — по согласованию с его руководителями) на имя руководителя Департамента здравоохранения с просьбой разрешить провести такое обследование на базе какойлибо поликлиники. Но нужно взять, в свою очередь, и на себя обязательства, например, по дальнейшему социальному сопровождению этого бездомного.

Просьба: помочь погасить задолженность по квартплате. Человек приносит счета и паспорт. Сотрудник должен позвонить в городскую службу, предоставляющую коммунальные услуги.

Самая главная задача при оказании такой помощи — понять, почему так получилось, какой случай стал причиной того, что человек стал должником? Чаще всего это бывает связано с принятием на себя долговых обязательств по кредитам. Человек берет кредит в банке, не понимая, что условия кабальные и практически невыполнимые. Причем сам должник чаще всего еще и не работает, надеясь с помощью кредита както «перекрутиться». Наступает момент, когда все доходы начинают кормить банк. Человек сокращает расходы, перестает платить за квартиру, но все равно продолжает оставаться должником. Видя безнадежность своего положения, «облагодетельствованный» банком в конце концов опускает руки и перестает платить и по кредиту, и за квартиру, живя сегодняшним днем.

Мы беремся за подобную помощь только в крайних случаях — если с человеком действительно случилась беда. Например, он брал кредит здоровым, а потом попал в аварию, стал нетрудоспособным, помочь некому. Кроме того, он: 1) впредь обязуется сам исправно оплачивать коммунальные услуги; 2) приносит ходатайство от священника своего приходского храма. Созвонитесь с этим священником, удостоверьтесь, что он имеет намерение вместе с вами заниматься проблемами должника. Это будет веским поручительством. Иначе нет гарантий, что после погашения долга человек будет исправно платить сам.

Просьба: нужны средства или материалы для ремонта ветхого жилья или строительства нового после пожара. Кроме паспорта человек должен принести справку о пожаре или о непригодности жилья для проживания из районной администрации. После этого нужно проверить информацию, связавшись с администрацией или местным комитетом соцзащиты, и узнать, не выделялась ли ими матпомощь. Однако, по нашим наблюдениям, помощь, которая после локального пожара (речь не идет о летних пожарах 2010 года) выделяется районной администрацией, иначе как насмешкой назвать нельзя — самая большая помощь, выделенная обращавшимся к нам погорельцам, составила три тысячи рублей.

Просьба: снять жилье. Такую просьбу можно принять к рассмотрению, только если жилье нужно временно и нужда связана с другими трудными обстоятельствами. Например, человек приехал ухаживать за родственником в больнице или родитель привез ребенка на лечение. Конечно, в этом случае нужно попросить паспорт родителя, свидетельство о рождении ребенка, направление или приглашение на госпитализацию. Вам нужно будет проверить достоверность этих трудных обстоятельств — например, позвонить в больницу и уточнить, есть ли возможность пребывания в палате родителя с ребенком. Или лежит ли в ней имярек, к которому приехал ухаживающий, знает ли больной того, кто собирается ему помогать.

Просьба: оплатить учебу. Мы помогаем в особо трудных обстоятельствах и только тогда, когда учеба поможет эти обстоятельства поправить. Например, у нас был такой случай: из многодетной семьи (13 детей) отец ушел после рождения 13го ребенка. Сын (17 лет) получил в сельской школе плохое образование и не смог поступить на бесплатное отделение в колледж по специальности столяркраснодеревщик. На другую специальность — пожалуйста, а вот на эту, которая может его потом прокормить, — нет. На платное отделение его приняли. Мы оплатили его учебу, потому что понимали: это даст шанс выжить и ему, и его семье. Юноша принес нам счет на оплату из колледжа. И хотя мы знали семью много лет, но тем не менее мы позвонили и спросили у завуча: «Как учится? Какие успехи?» Всегда хорошо, когда ктото печется, заботится о беззащитном человеке.

Забота о сотрудниках

Консультант службы работы со случаем сталкивается только с человеческим горем. Наблюдая за собой и за коллегами, могу сказать, что люди, занятые в помогающих профессиях, нуждаются в особой духовной, молитвенной помощи, в комплексной поддержке. Поэтому в таких организациях обязательно должна быть продумана и выстроена система работы с кадрами.

Что делать для того, чтобы не затухал огонь любви к ближнему у ваших сотрудников? В бизнесе действует такой принцип: как руководитель относится к подчиненным, так подчиненные относятся к клиентам. Этот принцип полностью распространяется и на систему социальной помощи. Помните, что у ваших сотрудников тоже есть родственники, проблемы, сложившиеся взгляды и характер. Им нужно время для восстановления сил и личное пространство, не используемое для приема нуждающихся. Организуйте их рабочие места так, как хотели бы сделать для себя. Обязательно раз в неделю устраивайте общее собрание всех, кто участвует в служении. Дарите им любовь. Просите духовника службы служить молебны с поминанием всех труждающихся и обращающихся за помощью. Кроме того, у сотрудников должна быть возможность рассказывать духовнику службы обо всех сложностях и конфликтах в работе.

Следите за новостями в профессиональной сфере. Узнав, что гдето проводятся курсы повышения квалификации, направляйте туда своих сотрудников. Это не только позволит им получить новые знания, но и укрепит их веру в свои силы, повысит внутренний потенциал, придаст профессиональной уверенности. Сотрудник поймет: его ценят, он здесь нужен. Планируйте хотя бы раз в полгода выездные мероприятия по обмену опытом в другие города, службы и сами у себя принимайте сотрудников аналогичных служб. Это позволит сотрудникам выявить новые компетенции, дополнить работу полезными навыками. Хорошо бы посещать и смежные службы, с которыми вы взаимодействуете, например, лишь по телефону.

Очень полезно приглашать для неформальных встреч духовно опытных людей. Как говорит духовник нашей службы, ныне епископ Смоленский и Вяземский Пантелеимон, «сердца людей располагаются не пиаром, а подвигом других людей». От одного общения с современными подвижниками и молитвенниками на душе становится спокойно, легко и радостно, и появляются силы для новых дел, происходит какоето внутреннее обновление.

Статистика

90% всех просьб, поступающих к нам, — материальные: дорогостоящее лечение, препараты, медицинская техника, обследование людей без полиса и документов, погашение задолженности по квартплате, проблемы с жильем (восстановление после пожара, ремонт, приобретение, помощь в поиске жилья во время лечения в Москве), оплата учебы, одежда, еда, хозяйственные товары.

10% — просьбы о помощи нематериального характера: проводить в храм, отвезтипривезти, разыскать человека, помочь написать ходатайство, сопроводить в государственное учреждение, «пришел поговорить».

90% всех людей, попавших в трудную жизненную ситуацию, субъективно связывают свои проблемы с отсутствием денег и обратились к нам за денежной помощью. Объективно более половины из них нуждались в помощи психотерапевта, психиатра, священника. Для того чтобы их жизнь начала меняться в лучшую сторону, большая часть должна была бы изменить образ жизни, отношение к ситуации или принять помощь в том виде, в котором ее предлагали консультанты. Люди, проявляющие упорство и нежелание принимать предлагаемую помощь, имеют обычно свое устойчивое представление о способах выхода из сложившейся ситуации. Однако специалисту в ходе общения становится понятно, что человек некритичен, оторван от реальности, фокусируется на второстепенных проблемах, не выделяя главного.

Сложный контингент

Часто за помощью приходят люди нездоровые: психически больные, наркозависимые, алкоголики. Что делать? Как вести себя с ними?

Вариант первый, благоприятный: человек осознает, что болен и готов лечиться. В этом случае мы можем вызвать полицию — да, да, не удивляйтесь. Госпитализировать в психиатрическую лечебницу возможно только так. Надо сказать, что полиция в этом случае ведет себя очень деликатно. Ваша задача: не бросать человека, убедиться, что его довезли, лучше сопроводить, а затем посещать в больнице. Если человек без полиса, мы пишем письмо в Департамент здравоохранения с просьбой госпитализировать больного без документов, получаем направление на госпитализацию (т.н. розовый талон).

Вариант второй, худший: человек не осознает, что болен, зациклен на какойто идее, хочет чегото своего. Мы не врачи, мы не можем поставить ему диагноз, но если мы чувствуем: чтото не так — можно прямо спросить: «Вы не принимаете специальные препараты, раньше наблюдались у врача?» Имейте в виду, что человек может отреагировать агрессивно.

Для того чтобы в подобных ситуациях чувствовать себя увереннее, можно пройти специальные курсы. Для социальных работников существуют курсы повышения квалификации «Способы мотивации к госпитализации людей с психическими расстройствами», «Способы мотивации к лечению алкоголиков и наркоманов».

Доверяй, но проверяй.Случаи из практики

«Настоящий полковник». Приходит здоровый 45летний мужчина. Первое, что он показывает, — удостоверение участника афганской компании, полковника запаса. Это уже настраивает на доверие и сочувствие. Затем он показывает телеграмму: «Мама в больнице в тяжелом состоянии. Срочно выезжай. Брат». Запрос: «Нужно срочно уехать в Армению, к больной маме». Еще сообщает фамилию, имя, отчество и адрес мамы, предлагает позвонить брату. Брат оказался человеком, который не знает точно, как зовут полковника, называет другой адрес мамы, говорит, что она лежит в больнице № 2, но отделения не знает. Звоним в справочную города: больница в городе одна, больницы № 2 не существует. Звоним в единственную городскую больницу: женщина с указанным именем за последние пять месяцев не поступала. Сообщаем полковнику, что мамы его в больнице нет. Он спокойно воспринимает информацию, нимало не смущается и уходит.


Женщина с двумя детьми приехала в нашу службу из г. Выкса Нижегородской области. Рассказывает историю про старшую дочь: ампутация обеих ног после травмы, лежит уже пять лет. Женщину трясет, как в лихорадке, она плачет, вызывает искреннюю жалость. Руководитель, полагаясь на интуицию и опыт, предлагает оказать ей срочную помощь. Т.к. день воскресный, выходной, позвонить в комитет соцзащиты г. Выкса мы не можем. Женщина уезжает от нас с едой, одеждой, игрушками и небольшой суммой денег. На всякий случай предупреждаю ее: «Если вам еще понадобится помощь, привезите документы на дочь». Приезжает в следующий раз без предупреждения, опять с двумя детьми, без документов, просит оплатить долг по квартплате — около 30 тысяч. Плачет: «Нас выселяют». Связываемся с соцзащитой — и оказывается, что она живет на иждивении мужчин, любит выпить, дочь действительно существует, но с ней не живет, учится в другом городе, здорова. Выходит, что она все придумала, а мы поверили.


Плохо подготовился. Звонок, мужчина:

— Помогите срочно уехать к тяжело больному ребенку!

— Хорошо, поможем. Пусть позвонит мама.

— Мама не может позвонить, она тоже в больнице.

— В каком городе ребенок?

— В Тынде.

— Адрес? Как зовут ребенка? С кем оставили?

Сбиваться начинает на имени и отчестве ребенка, его возрасте и годе рождения. На вопрос: «Вы что, не знаете отчество собственного ребенка?» — отвечает: «А я гражданский отец».

— Хорошо, давайте позвоним бабушке.

— Я… это… телефон забыл, — и вешает трубку.


Письмо из деревни. Письмо из Владимирской области. Стилистически оно было написано так, что мы плакали, когда читали. Писал дедушка. В письме был рассказ о тяжелой военной молодости, трудовых сельских буднях, несчастьях с детьми: сына убили в армии, дочь покончила с собой после того, как ее сын утонул. Бабушку от горя парализовало. Итог — одиночество и нищая старость двух никому не нужных стариков. В письме содержалась просьба выслать хоть чтото — далее конкретный список лекарств, некоторых вещей и слуховой аппарат. Ничего не проверяя, мы собираем посылку с постельным бельем, вещами, памперсами, лекарствами, бегом на почту — отправлять посылку. Хотелось еще и денег послать, но чтото остановило. Наверное, почерк — письмо было написано молодой твердой рукой. «Ну и что? — подумали мы. — «Может быть, попросил соседа, тот под диктовку написал…» На следующей неделе, выяснив, что слуховые аппараты бывают разными в зависимости от степени потери слуха, звоним в поселковую администрацию. И что же?! Выясняется, что дедушка и бабушка живут в достатке, а вот сын у них часто сидит, а когда освобождается, зарабатывает тем, что пишет во все монастыри и храмы подобные письма, прикладывает копии документов отца — ветерана, инвалида. Все, что присылают, продает жителям деревни. Такой вот секондхенд.


Совет: не огорчайтесь, даже если вас все же обманули. Заложите возможность ошибки в результат вашей работы. Если у человека есть злой умысел, он обведет вокруг пальца даже профессиональную разведку. И помните, что в каждом правиле есть исключения.

Всем, кто оказывает помощь несчастным людям, полезно освежить в памяти повесть Э.М. Ремарка «Возлюби ближнего своего». Она напомнит нам всем, что человек, даже самый честный и порядочный, загнанный в угол и доведенный до отчаяния жизненными коллизиями, пойдет на любой подлог, подделку документов, обман, лишь бы выжить. И наш долг помочь ему в этом, даже если он нас обманывает.


Эти случаи приведены не для того, чтобы вы проявили сверхбдительность. Просто курьезные примеры очень запомнились. Но есть и много других: с Божией помощью мы смогли помочь многим действительно нуждающимся. Бывают — хоть и очень редко — случаи, когда люди возвращаются, чтобы поблагодарить и поделиться радостью. Так, к нам пришла мама с малышом, которого поставили на ноги благодаря деньгам, собранным через сайт и журнал. Она грузинка, принесла хачапури, сациви, пхали и прочие грузинские разносолы со словами: «Завтра день св. Георгия. Я хочу, чтобы вы отметили вместе с нами именины моего сыночка». У всех наших сотрудников была большая радость. А на днях бабушка больной девочки из Средней Азии в знак благодарности за то, что собрали деньги на операцию внучке, больной лейкозом, передала дыню, тюбетейку и халат! Мы не ждем благодарности, нет! Мы сами благодарны тем, кто сделал нас причастными своей радости.

## Приложения

Приложение 1

Отчет об оказании социальной помощи

ФИО ________________

Дата рождения, возраст ________________

Место проживания ________________

Телефон ________________

Дата поступления просьбы ________________

Источник поступления просьбы ________________

(телефон, сайт, почта, патронажная служба, самотек)

Какая помощь требуется ________________

Дополнительные сведения ________________

Что было предпринято ________________

Результат ________________

Дата составления отчета ________________

ФИО сотрудника, принявшего просьбу ________________

Приложение 2

Сервисный план

Cоставлен совместно c сотрудником Службы ________________

(название службы)

________________

(ФИО сотрудника)

и ________________

(ФИО клиента/просителя)

На период c «___»___________ 20___ г.

по «___» _____________ 20___ г.


Случай: Маргарита и ее сын — инвалиды, получают специальную Высокоактивную антиретровирусную терапию (ВААРТ) по программе СПИД Центра. Маргариту с сыном выселяет из квартиры бывший муж (не отец ребенка). Лишившись прописки, она с сыном автоматически выпадает из списка москвичей, получающих пособия по инвалидности, медицинскую помощь, и самое главное — ВААРТ, без которой их жизнь просто невозможна.

10.10.2008.

Сотрудник: Предварительная консультация с юристом о перспективах привлечения адвоката. Если дело можно выиграть — пишем статью на сайт о сборе средств для оплаты услуг адвоката.

Клиент: Собрать свежие справки: 1. От врача — детского, взрослого. 2. Справки из УСЗН о признании семьи малоимущей. 3. Выписка из решения суда о выселении

20.10.2008.

Сотрудник: Написание письмаходатайства руководителю Департамента здравоохранения

Клиент: Помещает сына в санаторий на месяц

21.10.2008.

Клиент: Относит письмо в Департамент здравоохранения, на копии нужно поставить входящий номер

До 30.10.08.

Сотрудник: Сообщает варианты, куда можно будет поселить ребенка и Маргариту в случае проигрыша дела*

Данный сервисный план составлен при моем участии, и я готов выполнить указанные мероприятия в установленные сроки.

____________________________________________

подпись клиента дата

____________________________________________

подпись сотрудника дата


В итоге Маргарите было предоставлено временное жилье распоряжением главы Управы по распоряжению Правительства Москвы.